会議の前にちょうどお昼時だったので大通りに出て、いつもの蕎麦屋さんをめがけて行きましたら臨時休業の貼り紙が。それでは別の店をと歩いていたところ通るたびにちょっとは気になっていたおにぎり🍙をメインにした店に入店。
カウンター席に通されて注文しようとしたところ、事務的な口調で「ここにあるQRコードをダウンロードして下さい」と一気に言われ携帯電話はカバンの中にあったので出すのも面倒になり、「いいです。」と言って席を立ちました。途中で「なら、こちらからでも注文できます」とも後追いで言われたような気もしましたが、すでに気分は「いらっしゃいませ」もなく命令を受けた気分に引き返す気もなく足早に店を去りました。
新型コロナや人不足の影響で飲食店ではモバイルオーダーが急激に進展しています。私も何度か利用したことがありますが、余計なアプリを入れるのも好まないし、大体にして客の保有する機材を利用するには最低限の客に対するマナーが必要と常々思っていたところでした。お店にとってみれば顧客データの管理等メリットはあるでしょうが、客にとってはどうなんでしょうか？昨日のケースでは「まことに勝手なお願いですが、QRコードを読んで頂く方法を取っております。ご協力いただけると助かります。」と言われれば私も応じたかもしれません。
ネットでこの件を検索するとやはり年齢層の高い層にトラブルが発生しているようで、お店の対応策も紹介されていました。これがＤＸ社会への移行過程で、もはやスタンダードになっているのだとは私も少しは気づいてはいますが、肝心の客へのサービスの基本を間違えるとお互いに余計なストレスを生じてしまうことになるのではないではないでしょうか。
そして、本日は盛岡市から帰宅途中で水沢で朝ご飯に吉野家に久々に入店しました。店内はすっかり改装されてオーダーシステムも一変していました。ちょっと戸惑いながらタッチパネルがある方に向かったら店内での飲食は口頭でのオーダーになるということでした。以前の吉野家は「早い、安い、うまい」のキャッチコピーが売りでしたが経営者が変わってからはコロナ禍もあり時代に適合し変化したようです。何しろ店はワンオペで運営しており、受注、料理、皿洗いを一人でやるのは本当に大変そうでした。退店のタイミングで「ワンオペで大変だね。」と声をかけたところ、「お待たせして申し訳ありません」との返答。この店はカスタマーサービスを心得ているなと感心しました。
働き手不足をＤＸの活用により補うことが必要不可欠であることは理解していますが、最終的には客に満足してもらえるかどうかですから、あまり店の効率性を全面に押し出し過ぎると本末転倒になると私は思います。一方、２０代や３０代の方にしてみれば遅れてるぅ～と言われるだけかもしれませんが。でも最後は人であることは間違いないです。
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