事前に伝票番号から追跡システムを使って調べたところ、何と！沖縄県に荷物が回っていることが判明！これでは着かないわけです。
追跡の経過と結果は
荷物の受付が４月２２日の大阪の某支店で完了。同日発送。通常であれば送られるものが沖縄に。沖縄には４月２５日沖縄ベースに着。ここで誤配が判明し、すぐさま輸送経路の変更をかけましたが、これだけ遅れているのになぜか空路ではなく海路を選択したのが４月２６日の未明。そして今現在荷物は届いていないという状況です。
まずはオペレーターがつながるお客さまサービスに電話。
私の疑問点を矢継ぎ早に要点を押さえて質問（一応こちらも輸送のプロなので）
問１）品物はバーコード管理されているのになぜ沖縄に行ったのか。
問２）誤配したのが判明した段階でなぜ連絡をよこさなかったのか。
問３）これだけ遅れているのがわかっているのになぜ時間のかかる海路を選択したのか。
オペレーターでは返答不可能となり、説明できる部署から説明するとの返答。ほどなく連絡があり、発信源は岩手の某地区の営業所から。どうやらクレームの処理は発送元の各県のセンターで行うルールになっている模様。ここまでの連携はなかなかのスピード感あり。クレーム処理を発送元にしたのも言葉の理解等の問題からこのやり方は合理性があるとちょっと感心。
答１）荷物の仕分けは自動化されているが、最終的にラックに入れる作業は人が行うのでそこでミスが生じたと思われる。
答２）この点については全くのミス。大変申し訳ないと平謝り。
答３）アマゾン商品は中身が判別できないので時間の優先度が把握できない。そうしたものは空路という選択肢から外される。
３）については答えになっていないので、さらに追及
再問３）誤配して遅れているのがわかっているのに、時間のかかる輸送方法の選択はおかしい。そのリスク管理はないのかと質問。
再答３）アマゾンルールの説明に終始。要領のある返答はなし。
という感じでのやりとりでした。いつもの議会のおける質問よりは丁寧かつ冷静に行いました💦
最後はミスが三重にも重なり迷惑を被ったのは事実なので、しっかり是正しないと信用をなくしますよと苦言を呈して終了しました。
後刻振り返りますと、ラックに入れる人為的ミスも連絡なしのミスも日常の管理意識の希薄が要因と考えられ、社内教育が行き届いていないことが推察されます。さらに海路だとあと一週間もかかるとの選択をするあたりは客にとっては信用度を落とす致命的なものになりかねません。
大会社ほどこうした対応を日々フォローアップしていかないと凋落するのは一瞬ですから気をつけねばなりません。
人にはミスがつきものですが、何重にも重なることは大問題となる典型を今回引いてしまったことになりましたが、これは他山の石として教訓とせねばと強く思ったところです。
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